顧客へのメール対応の共有化を Google グループで

株式会社アクティブプラスの導入事例母親スタッフ中心による 7 名の企業が Google Workspace の共有機能を活用し限られたマンパワーの業務環境を効率的に！株式会社アクティブプラス幼児から小学生までを主な対象とした英会話講師の家庭派遣サービスやオンライン英会話レッスンサービスを手がける。英会話に特化した家庭教師のマッチングサービスは珍しい。独自のカリキュラムやテキスト（一部のコース）を用意し、ユーザーニーズに応じて柔軟な指導を行う。スタッフの大半が英語講師経験のある母親であることから、ユーザーと登録講師双方が満足できるサービスの追求を強みとする。カバーする主なエリアは東京都全域および横浜市、川崎市。業種サービス業目的顧客満足度のアップ規模1 ～ 50 名〒223-0053 横浜市港北区綱島西 2-11-6 http://www.active-kids.net/PDF 版をダウンロードお客さまの声顧客へのメール対応の共有化を Google グループで英会話講師の家庭派遣サービスを手がける株式会社アクティブプラス。サービスの根幹は、英会話講師を派遣してもらいたい家庭と英会話講師のマッチングだ。ホームページなどを見てメールや電話で問い合わせてくる保護者にニーズをヒアリングして、講師の中から最適な者を選定、もしくは講師全員に希望を募るという方法を取っている。

同社は、2012 年 8 月、Google Workspace を導入した。2003 年の設立時にレンタルサーバーでホームページを立ち上げるとともに、ドメインを取得。メールシステムは Outlook Express を使い始めた。

当初のスタッフは、代表の石田 さおりさんのほか 1 名および英語講師仲間 2 名という状況であった（その後現在の 6 名までスタッフを増員）。顧客からの問い合わせは、support@〜 というアカウントをつくり、石田さん個人のメールボックスに届くよう設定していた。それを石田さんが各スタッフに適宜割り振り、その後は各スタッフが各自のアカウントで顧客とやり取りしていた。

「スタッフには時短勤務者もおり、不在の場合も多い状況でした。タイムリーな対応ができない場合も多くなり、ほかのスタッフに適宜カバーを頼めるよう、返信に BCC で support@〜 を入れてもらうようにしたのです。しかし、このやり方だと顧客が増えるごとに私のメールさばきが大変になっていきました」と石田さんは説明する。

何かいい方法はないかと考えた時に、「前から知っていた Gmail ならグループメールとして全員のアカウントで共有できるかもしれない」と調べたところ、Google グループを知る。「Outlook Express でもそうした機能はあったのかも知れないが、よくわからなかった」と石田さんは打ち明ける。また、「Google ドライブも生徒や講師の情報を管理するデータベースとして使えると感じた」という石田さんは、Google Workspace の導入を決定。

Google カレンダーは面接記録のデータベースに活用

そして、次のようなメリットを享受している。まずは Google グループで顧客とのメール対応の共有化が簡単に図れるようになった。さらに、顧客サポート用、講師サポート用、通常の自アカウントと 3 つに分けていたアカウントを Gmail の 1 アカウントにまとめて受信できるよう設定しメールチェックを効率化。

「Outlook Express では、3 つそれぞれのメーラーの送受信ボタンをクリックする必要がありましたが、Gmail に集約することで、3 つのアカウントへのメールをいちいちクリックする必要がなくなり、かつ一画面にまとめて見ることができるようになりました。これだけでもかなりのスピードアップになったと思います」

また、Google カレンダーには、講師希望者の面接日を記録することのメリットがあるという。 「申し込み時に名前で検索すると、過去の応募歴が分かってとても便利です」