Google Workspace 技術サポート サービス ガイドライン

次の技術サポート サービス ガイドライン(以下「本ガイドライン」)は、「Google Workspace サービス」の利用に関するサポート サービスに適用されるものです(以下に適用範囲から除外される旨記載されているサービスおよびエディションを除きます)。本ガイドラインで定義されていない用語は、Google Workspace サービスの利用を規定する契約(以下「本契約」)で定義されている意味で使用されています。なお、Google Workspace for Education に含まれる Chrome 同期サービス、および https://www.google.com/support/a/bin/answer.py?hl=ja&answer=181865 に明記されているサービスについては、Google による技術サポート サービス(TSS)の提供はありません。

  • 1. サポート リクエストの提出
    • 1.1 お客様側で問題を解決する努力。Google にサポートを依頼する前に、お客様は Google に対応を任せることなくエラー、バグ、誤動作、またはネットワーク接続の問題を修正するために、問題解決に向けた合理的な努力をするものとします。そのうえで、お客様側の担当者は、https://support.google.com/a/answer/1047213?hl=ja に定められている手順、または Google によって更新される可能性のあるそのような URL に定められている手順で、技術サポート リクエストを提出できます。
    • 1.2 リクエストの分類。お客様はリクエストの提出時に優先度を設定することとします。お客様側の担当者からリクエストを受け取った時点で、Google がそのリクエストを、(第 6 条(定義)の定義に沿って)「サービス使用不可」、「標準的なリクエスト」、または「機能リクエスト」に分類します。Google によるこのような判断は最終的なものであり、お客様への拘束力があります。Google はお客様の設定した優先度が適当でないと判断した場合にその優先度を変更する権利を有しており、そのような変更を行った旨をサポート リクエストへの返信にてお客様に通知します。このようなリクエストの再分類について、お客様は Google のサポート マネジメントに対し、利用可能なサポートへの連絡手段を通じて再検討の申し立てを行うことができます。
    • 1.3 リクエストの確認および解決の手順。リクエストを行う場合、お客様は要求された診断情報を提供するものとします。これには(i)問題、設定、およびお客様のネットワークに関する説明、(ii)関連データ、ならびに(iii)質問への回答および必要に応じた Google サポート担当者への支援が該当しますが、これらに限定されません。
    • 1.4 リクエストの確認。Google はリクエストに対し、その受領確認をもって回答とする場合があります。お客様は、Google が受け答えまたは解決できないリクエストがあることを認め、理解するものとします。
    • 1.5 機能リクエスト。あるリクエストを Google が機能リクエストだと判断した場合、Google はそのようなリクエストを今後の本サービスの更新版またはリリースに追加する考慮事項として記録することにより、問題が解決されたものとみなします。機能リクエストについては、Google にその対応または解決を行う義務はなく、今後の更新版またはリリースに含める義務も負いません。
  • 2. サポートの利用
    • 2.1 Google ヘルプセンター。本サービスをご利用のお客様のエンドユーザーは、Google ヘルプセンター(https://support.google.com/a/)、または Google によって提供される可能性のあるそのような URL を利用できます。お客様は、エンドユーザーまたは他の第三者による、お客様またはエンドユーザーの本サービス利用に関連するいかなる質問および苦情についても対応する責任があり、そのようなサポート サービスを自己負担で提供するものとします。
    • 2.2 カスタマー PIN。リクエストを行う際、お客様は現行のカスタマー PIN の入力を求められます。Google のサポート窓口に連絡して本サービスについてのサポートを受けるために、お客様は管理コンソールでこのようなカスタマー PIN を入手するものとします。現行のカスタマー PIN を求められた際に入力できなかった場合、カスタマー PIN が復元されるまでの間お客様が行えるのは、Google ヘルプセンターの閲覧および Google オンライン ヘルプ フォーラムへの質問の投稿に限られます。カスタマー PIN は定期的に更新される可能性があり、その入手は管理コンソールでのみ可能です。
  • 3. Chrome サポート
    • 3.1 提供されるサポート。Google は、本サービスに関するリクエストに加え、本ガイドラインに規定されているとおり、Chrome に関するリクエストにも対応するものとします。このようなリクエストへの対応は英語のみで行われます。
    • 3.2 サポートされる問題の種類。Google のサポート担当者は、Chrome のインストール、Chrome の主要機能、Chrome のセキュリティ、管理ポリシー、サポート対象プラットフォーム上でのサービスとの Chrome の連携運用に関するリクエストに対して、本ガイドラインの規定に従って回答します。Google は、その他の Chrome に関する技術的なリクエストについては回答しない場合があります。これには特定のウェブページのレンダリングに関する問題、オペレーティング システムに起因する技術的な問題、デバイス ドライバまたはプリンタに関する問題が該当しますが、これらに限定されません。技術的な問題を解決するために Google がコードを変更した場合、そのコード変更は次回のリリースで反映され、それよりも古いバージョンの Chrome には適用されないものとします。
  • 4. サポートレベル
    • 4.1 通則。お客様が注文した Google Workspace サービスには、Google によるお客様へのベーシック TSS の提供が含まれるものとします。お客様は追加料金を支払うことで追加の TSS を注文できます。
    • 4.2 ベーシック サポート。お客様には次のサポートが提供されるものとします。
      • i. 本サービスの自動的なプロダクト アップグレード
      • ii. 本サービスの更新メンテナンス
      • iii. お客様による本サービスの実装および利用を支援するために提供されている、エンドユーザーおよび管理者の自助のためのオンライン ヘルプおよびトレーニング
      • iv. サポート リクエストの提出
      • v. 本サービスの稼働状況に関する情報がリアルタイムで公開されるステータス ダッシュボードとサポート ポータル
    • 4.3 料金設定。一部の TSS には有償の 1 年契約が必要です。お客様がこのような TSS を契約した場合、当月分の料金は日割り計算となり、それ以降の 1 年の契約期間中は月額料金が発生します。
    • 4.4 サポートの受付時間および一次回答時間の目標
      • i. Google は、Google ヘルプセンター サポートをお客様が 24 時間 365 日利用できるようにするものとします。
      • ii. 一次回答時間の目標。
      •   営業時間帯の一次回答時間の目標
        優先度 Workspace スタンダード サポート エンハンスト サポート プレミアム サポート
        P1 4 時間(24 時間 365 日) 1 時間(24 時間 365 日) 15 分(24 時間 365 日)
        P2 8 時間 4 時間(24 時間 365 日) 4 時間(24 時間 365 日)
        P3 24 時間 8 時間 4 時間(24 時間 365 日)
        P4 24 時間 8 時間 8 時間
    • 4.5 エンハンスト サポート。エンハンスト サポートは英語および日本語で提供され、英語は 24 時間 365 日、日本語は日本における営業時間内の対応となります。日本における営業時間外に送信された日本語でのリクエストについては、Workspace スタンダード サポートにおける一次回答の目標時間内に応答するものとします。
    • 4.6 プレミアム サポート
      • i. プレミアム サポートは英語および日本語で提供され、英語は 24 時間 365 日、日本語は日本における営業時間内の対応となります。日本における営業時間外に送信された日本語でのリクエストについては、Workspace スタンダード サポートにおける一次回答の目標時間内に応答するものとします。
      • ii. プレミアム サポート サービスの一環として、お客様は指定のテクニカル アカウント マネージャーに週に一度連絡し、(a)本サービスに関する戦略を策定する際のお客様の支援、(b)本サービスのおすすめの実装および使用方法の助言、(c)テクニカル サポートのエスカレーション対応、および本サービスに関する技術的な問い合わせに対応する対象分野の Google エキスパートとの連携支援を受けることができます。また、追加料金および追加条項の適用を条件として、テクニカル アカウント マネジメントの付加を申し込むことができます。料金の詳細については、担当のアカウント チームまでお問い合わせください。
      • iii. 付加価値サービス。お客様は、追加料金を支払うことで、プレミアム サポート向けの以下の付加価値サービスを購入できます。
        • a. Assured サポート。Google は、お客様が選択したサポート ポータルの設定に従って、Assured Controls 向けの TSS(以下「Assured サポート」)を提供するものとします。お客様による Assured サポートにかかるリクエストはすべて、サポート ポータル内の「新しいケース」オプション経由で送信される必要があります。第 5.2 項(言語)にかかわらず、Google は Assured サポートを英語でのみ提供するものとします。
    • 4.7 従来のスタンダード サポート。第 4 条(サポートレベル)の他のいかなる項の規定にかかわらず、2020 年 10 月 6 日より前にスタンダード サポートを契約したお客様については、「P1 優先サポート リクエストへの一次回答時間の目標は 1 時間で、24 時間 365 日対応。P2、P3、および P4 の優先サポート リクエストへの一次回答時間の目標は 1 営業日以内」という規定が適用されるものとします。
  • 5. 一般的規定
    • 5.1 メンテナンス。本サービスを最適なパフォーマンスで提供するために、Google は定期的にメンテナンスを実施しています。ほとんどの場合、メンテナンスによる本サービスの可用性や機能性への影響はまったくないか限定的です。Google が定期メンテナンスによってサービスの有効性や機能性に悪影響が生じると予期した場合、Google は、遅くとも 7 日前までに定期メンテナンスについての事前通知を行うよう、商業上合理的な努力をするものとします。また、Google はいつでも緊急の不定期メンテナンスを実施することができます。このような緊急の不定期メンテナンスによって本サービスの可用性または機能性に悪影響が生じることが予期される場合、Google はそのようなメンテナンスについて事前に通知するよう商業上合理的な努力をするものとします。メンテナンスについての通知は、Google Workspace ステータス ダッシュボード、管理コンソール、および / またはサポート ポータル経由で行われます。また、メンテナンスに関する通知が届くよう設定しているお客様は、メールおよび / または RSS フィードで通知を受け取ることができる場合もあります。
    • 5.2 言語。本ガイドラインに別段の記載がある場合を除き、Google サポート担当者による本ガイドラインに基づいたサポートはすべて、英語または別の所定の言語で提供されるものとします。英語以外の言語によるサポートは、本ガイドラインまたは https://support.google.com/a/table/3247295 もしくは Google によって提供される可能性があるその他の URL に記載されているいずれかの言語で、所定の時間内に提供されるものとします。所定の時間帯以外のサポートは、英語のサポート チャネルを通じて受けることができます。
    • 5.3 サポート期間。本ガイドラインに従って Google がお客様に提供するサポート サービスは、本契約の有効期間に限定されるものとします。本契約の終了または解除後は、Google がお客様にサポート サービスを提供する義務を負うことはないものとします。
    • 5.4 サポートデータの処理アクティビティ。Google は、本ガイドラインに記載されているサポート サービスを提供することおよび本サービスを維持することを目的として、サポートデータを収集および処理します。
    • 5.5 オンサイト サポート。Google は、独自の裁量およびお客様の承認に基づき、リモートで解決できない問題に対応するために Google サポート担当者を現地に派遣することがあります。お客様の施設で対応にあたる Google サポート担当者は、事前にお客様から Google に書面で通知された合理的なオンサイト ポリシーおよび手順に従うものとします。
  • 6. 定義

    本ガイドラインにおいて、次の用語は以下に定義された意味で使用されます。

    • 6.1 「日本における営業時間」とは、日本国内の営業時間、すなわち日本標準時の月曜日から金曜日の 09:00~17:00 を指します。
    • 6.2 「Chrome」とは、サポート対象プラットフォーム向けに Google がリリースした Chrome ウェブブラウザを意味し、URL http://www.google.com/chrome/、もしくは URL https://www.google.com/chrome/business/ で提供されている MSI インストーラ、または Google によって提供される可能性のあるその他の URL からダウンロードして入手できます。
    • 6.3 「Chrome の主要機能」とは、Chrome ブラウザの最新リリース バージョンにおける機能を意味し、Google Chrome 拡張機能、Google Play、Google クラウド プリントはこれに含まれません。
    • 6.4 「お客様側の担当者」とは、管理コンソールで指定されている管理者を意味します。
    • 6.5 「機能リクエスト」とは、新しい機能の追加、または、現行の本サービスでは利用できない本サービスの既存機能の拡張に関するお客様側の担当者からのリクエストを意味します。
    • 6.6 「Google サポート担当者」とは、技術サポートに関するリクエストを処理する Google の担当者を意味します。
    • 6.7 「営業時間」とは、https://support.google.com/a/table/3247295 に国ごとに記載された時間帯を意味し、管理コンソールに表示されている各地域の現地時刻における祝日はこれに含まれません。
    • 6.8 「メンテナンス」とは、本サービスを提供しているハードウェアまたはソフトウェアに対して行われるメンテナンス作業を意味します。
    • 6.9 「優先度」とは、リクエストがお客様の業務に与える影響の度合いを表すもので、目安となる回答時間の決定に使われます。設定可能な優先度レベルの定義は、ヘルプセンター(https://support.google.com/a/answer/1047213)に記載されています。
    • 6.10 「リクエスト」とは、本サービスに関する質問または問題の報告を解決するための、お客様から Google サポート担当者への技術サポートに関するリクエストを意味します。
    • 6.11 「サービス使用不可」とは、お客様の複数のエンドユーザーが本サービスにアクセスできないもしくは本サービスを使用できない状況、または、お客様のネットワークにおいて本サービスによるメールの受信および / または送信ができない状況を意味します。お客様は、サポート リクエストの優先度を P1 に設定することで、そのリクエストが「サービス使用不可」に該当するものであることを示す必要があります。
    • 6.12 「標準的なリクエスト」とは、サービス使用不可のリクエストおよび機能リクエストを除いた、お客様から Google へのリクエストを意味します。
    • 6.13 「サポートデータ」とは、本ガイドラインに記載されているサポート サービスを受けることを目的として、お客様から Google に提供されるアカウントの詳細などの情報を指します。これには、サポートのリクエスト、特定のサポート案件について Google に提供される詳細情報などが含まれます。
    • 6.14 「サポート対象プラットフォーム」とは、https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059 に記載されている、i)Google がリリースした Chrome 向けのオペレーティング システムおよびバージョン、ならびに、ii)本ガイドラインのサポート対象となるオペレーティング システムおよびバージョンを意味します。Google は、Chrome のプレビュー バージョン(別名: ベータ版、Dev 版、および Canary 版)またはプレビュー機能に関する問題については対応しないと判断する場合があります。Chrome OS は、本ガイドラインが適用されるサポート対象プラットフォームではありません。Chrome OS 向けの専用の Google 技術サポートおよびハードウェア サービスは別の契約に基づいて提供されます。なお、Chrome Frame はこれらとは別の製品であり、本ガイドラインは適用されません。
    • 6.15 「付加価値サービス」とは、お客様が追加料金を支払って利用できる追加の TSS を意味します。